Hogyan veszítsük el ügyfeleinket egy pillanat alatt
A legtöbb vállalat rendszeresen használ ügyfél-elégedettségi felméréseket és ezekkel kívánják alátámasztani, hogy az ő ügyfelük mennyire elégedett. A cégek túlnyomó többsége mára digitálisan végzi ezt a tevékenységet (vagy legalább rálépett erre az ösvényre) és különféle technológiákat hív segítségül, hogy könnyebben, gyorsabban és rugalmasabban kapja meg az eredményeket. Mindezek fontos és nagyszerű dolgok, de akaratlanul is hozzájárulnak ahhoz, hogy az ügyfelet könnyebb legyen elveszíteni. Hogyan?
Amíg betartjuk az ügyfélnek tett ígéreteinket, miért is veszítenénk el őket? – a kérdés jogos.
Itt álljunk meg egy szóra. Mi történik a fogyasztókkal akár egyéni, akár üzleti szempontból nézve?
Hozzászoktunk ahhoz, hogy elvárhatjuk a szükségleteink azonnali kielégítését. Függetlenül attól, hogy mi az üzleti profil, a technológia lehetővé teszi, hogy minden vágyunk gyorsan kereshető, kényelmesen rendelhető, rugalmasan kiszállítható legyen.
Egyszóval, a mai ügyfelek az azonnali eredményt keresik: most azonnal akarok járatot foglalni, akarom azt a terméket, úgyhogy holnap hozza a futár, szükségem van arra a biztosításra, mert…, arra a hitelre, ahhoz hogy…, arra az információra, különben…, egy hotelszobára, mivel… stb, stb, stb.
Mindaddig, amíg a vállalkozás személyzete és üzleti infrastruktúrája rendelkezésre áll ahhoz, hogy szolgáltasson, kiszállítsa a terméket vagy élményt nyújtson az ügyfelének, addig az az ügyfél hűséges is marad.
De mi lesz, ha véletlenül egyszer történik valami? Ha beüt a krízis? Türelmesen kivárják, amíg helyreáll a rend? Dehogy…
Az esetek többségében a válasz: NEM!
A vágyak azonnali kielégülése azt jelenti, hogy akarom, méghozzá most azonnal. Még inkább így van ez, ha az adott vállalattal kapcsolatban ez az első tapasztalatunk. Nem kapom meg azonnal, amit akarok?
Rendben, hát akkor én megyek is, majd máshol, mástól megkapom, amit szeretnék. Sőt, akkor már legközelebb is hozzájuk fordulok majd.
Tehát amennyiben valami fennakadás van az üzletmenetben, a mi első helyünk a gondolataikban – első helyezés a vásárlók kedvence listán; az egyes a gyorshívó gombok közül; a leggyakrabban használt applikáció; az első, akitől rendelnek – máris hirtelen kihívó féllel találja szembe magát.
Az ügyfél hűtlenségének oka annak a frusztrációnak az érzése, hogy nem kapja vagy nem kaphatja meg azt, amire vágyik.
„Ez nem történhet meg velünk, ilyen elképzelhetetlen!” – gondolhatja most magában, miközben olvassa ezt a rövidke cikket. Pedig dehogynem! Nézzük csak meg, hogyan is zajlik ez a valóságban.
Egy brit, üzleti csalásokkal foglalkozó rendőrségi központ tájékoztatása szerint (hivatalos nevükön Action Fraud), átlagosan havonta 1200 kibertámadásról kap bejelentést.
Ha ez a szám hatalmasnak tűnne, akkor hozzátenném még azt is, hogy ez CSAK Londonra vonatkozik és az esetek 80%-a bejelentésre sem kerül. Mindez azt jelenti, hogy több, mint 6.000 kibertámadás történik havonta, vagyis megközelítőleg 72.000 évente.
Ugye, hogy így máris még jobban mellbevágó?
A fentiek azt jelentik, hogy manapság életbevágóan fontos megvédeni a szolgáltatási infrastruktúrát és azt, ahogyan az ügyfelek, az alkalmazottak és a beszállítók kapcsolatba lépnek vele.
És igen, legyen csak mindenki felkészülve az elkerülhetetlenre. Mert megtörténhet egy szempillantás alatt.
Egy teljeskörű munkahelyi helyreállítási megoldás, amely lehetővé teszi a személyzetnek, hogy egy biztonságos környezetben – ne feledje, a GDPR szeme mindent lát – továbbra is kiszolgálja az ügyfelet bármi is történjék, az egyik legalapvetőbb stratégia arra, hogy ne pártoljanak el tőlünk az ügyfeleink. Ez teszi lehetővé, hogy biztosítsuk a hűséges ügyfelet arról, hogy észre sem fogja venni, hogy a szomszéd füve esetleg mégiscsak zöldebb lehet.
(Forrás: www.thebci.org)
Iratkozzon fel hírlevelünkre!